Schermafbeelding 2018-08-21 om 13.14.34.png
[ BLOG ] Betekenisvolle communicatie: 4 dingen die je kunt leren van Lush!

Felle kleuren, originele vormen en overweldigende geuren. Lush, de ‘smelly store’ die o.a. zeep ‘by the slice’ verkoopt, heeft hun verse, handgemaakte, vega(n) cosmetica de afgelopen jaren flink op de kaart gezet. Goede producten verkopen is één ding, maar Lush gaat veel verder  om hun merk op te laten vallen in de overvolle cosmeticabranche!

Lush combineert fun met serieuze kwesties. Het natuurlijke cosmeticamerk gaat ‘all the way’ in het creëren van een unieke beleving, mét een maatschappelijk doel. Ze zijn niet alleen een verhaal, maar delen hun verhaal continue en nog belangrijker: ze dóen het verhaal. Het merk maakt hun communicatie betekenisvol. Dat Lush inmiddels 700 winkels in meer dan 45 landen heeft, is een indicatie dat wat ze doen werkt. Ze mogen zich tot de grote merken rekenen en ook zij doen lang niet alles perfect, maar zeker een stuk beter dan veel van hun concurrenten. Wij worden heel blij van dit merk en delen met jou wat je van hun bedrijfsvoering en communicatie kunt leren!

 

 

1. HET GAAT OM HET VERHAAL, NIET OM HET PRODUCT

 

Laten we eerlijk zijn: Lush heeft natuurlijk mooie producten.  Maar dat is niet waar het in de essentie om draait. Het merk staat voor het anders doen dan andere bedrijven. Lush’s overtuiging is dat bedrijven hun impact zo laag mogelijk kunnen houden, zonder concessies te hoeven doen op mooie en kwalitatief goede producten voor de consument. Het merk heeft dan ook een uitgesproken mening in kwesties zoals dierproeven en het klimaat. Een belangrijk aspect in hun strategie, die wereldwijd zorgt voor veel loyale klanten.

 

Lush’s vrolijke, unieke producten zijn het voertuig om het visie te verspreiden. Relatief saaie producten zoals zeep en shampoo zijn omgetoverd tot een ware belevenis voor de consument met grappige namen en originele productbeschrijvingen. En waar het in eerste instantie lijkt te gaan om een leuk product, is het verhaal erachter veel meer dan dat. Door het product te kopen, wordt de consument in aanraking gebracht met dit verhaal. 

 

Een goed product verkoopt, maar uiteindelijk draait het om waar je merk voor staat en het verhaal dat je vertelt. Een verhaal waar je klanten onderdeel van kunnen zijn en graag aan anderen vertellen. Het geeft je merk een persoonlijkheid en dát is waar je jouw klanten mee raakt en aan je bindt. Waarom doe je wat je doet en hoe zie je dit terug in jouw bedrijf?

 

 
2. COMMUNICEER JE VERHAAL CONSISTEN EN MET CREATIEVE COPY

 

Lush’s verhaal en overtuiging zie je terug in al hun communicatie. Wanneer je de website bezoekt, zijn de producten niet het eerste wat je ziet, maar artikelen. Je kunt uitgebreid lezen waar het merk voor staat, waar ze hun ingrediënten vandaan halen en welke projecten ze ondersteunen. Daarnaast gebruikt Lush hun blog intensief om consumenten te informeren over maatschappelijke kwesties en hun kijk hierop.

 

Een blog is ideaal om naast de producten en diensten die je aanbiedt, een andere kant van je bedrijf te laten zien. Dit zorgt voor een authentieke lading en maakt je bedrijf persoonlijker. Je kan je klanten een kijkje achter de schermen geven of jouw visie op relevante onderwerpen delen.

 

Lush besteedt met hun communicatie de meeste aandacht aan hun producten; de eerste stap om de consument onderdeel te laten zijn van het verhaal. En Lush is ontzettend goed in het maken van creatieve copy.  Douchen met Outback Mate’ - een avontuurlijk blok blauw geluk die met de frisse mix aan geuren zorgt voor een glimlach op je gezicht - is toch heel anders dan met je ‘gewone’ zeep.
En dat is gelijk één van de redenen waarom mensen bereid zijn meer te betalen voor een merk zoals Lush.

 

Lush zorgt er altijd voor dat het draait om de klant. Zowel op de verpakkingen als op de website wordt uitgebreid beschreven wat het product is en wat het voor je doet. Het merk gaat heel ver in klanten laten zien hoe ze de producten kunnen gebruiken, van blogs tot video tutorials.

 

Wanneer je jouw producten of diensten omschrijft is het ontzettend belangrijk dat je jouw klant in gedachten houdt. De kunst is om zowel het rationele als het emotionele brein aan te spreken. 

 

·      Algemeen: Wat interesseert hen? En vooral: hoe kunnen ze profiteren van wat je te bieden hebt?

·      Rationeel: Wat is het? Hoe gebruik ik het?

·      Emotioneel: Waarom heb ik het nodig? Welk gevoel geeft het me?

 

Schermafbeelding 2018-08-21 om 13.36.52.png

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. LAAT HET VERHAAL ZIEN IN ALLES WAT JE DOET

 

Lush is niet alleen consistent in het vertellen van hun verhaal, maar laten het ook zien in alles wat ze doen. De felle kleuren, de geuren en de originele namen van de producten dragen hier uiteraard aan bij, maar ook de inrichting van de winkel en de verpakkingen spelen een belangrijke rol. Het zijn stuk voor stuk elementen die uitdragen waar het merk voor staat.

 

·      De winkels communiceren o.a. de versheid van de producten: gezichtsmaskers staan op ijs en klanten kunnen ze zelf proberen. Op de verpakkingen lees je tot wanneer het product houdbaar is en door wie het is gemaakt.

·      Lush staat bekend om hun ‘naked policy’ en geloven niet in onnodige verpakkingen. Veel Lush producten komen dan ook niet in een verpakking en de zwarte potten die het merk gebruikt kunnen bij de winkel ingeleverd worden en worden gerecycled.

·      Het merk doneert percentages van de opbrengst van specifieke producten aan verschillende non-profit organisaties. Het zijn allemaal elementen die het verhaal van het merk versterken.

 

Door het verhaal en de overtuiging van je merk volledig door te voeren in je bedrijfsvoering, breng je het verhaal tot leven. Je laat klanten er zelf een rol in spelen, vanaf het moment dat ze in aanraking komen met je product of dienst. Het maakt je geloofwaardig en het creëert vertrouwen, waardoor klanten zich aan je zullen willen binden.

 

 

4. HET DRAAIT ALLEMAAL OM DE MENSEN
 

Klantvriendelijkheid is een open deur, zeker in retail. Toch zijn er nog veel merken die hier steken laten vallen. Interactie is de bakermat van de Lush-ervaring. Het personeel is daarin hun absolute kracht, zowel in de winkel als via de online klantenservice. Ze zijn oprecht enthousiast over het bedrijf en de producten en dat werkt aanstekelijk voor klanten. 

 

Het personeel heeft alle kennis in huis om klanten aan het juiste product te helpen. Ze kunnen uitleg geven over de ingrediënten en wat dit voor je doet. Ze nemen alle tijd om een praatje met je te maken, wat ervoor zorgt dat er een oprechte relatie ontstaat tussen de klant en het merk. Het geeft het gevoel dat er niet aan je ‘verkocht’ wordt, maar dat een vriend met je meedenkt en je iets geweldigs aanraadt. Lush organiseerde dit jaar zelfs een tweedaagse Lush-Summit waar klanten als eerste de nieuwe en exclusieve producten konden zien.

 

Mensen kopen van mensen. Klanten willen gezien en gehoord worden, jouw volledige aandacht krijgen en het gevoel hebben dat je er speciaal voor hen bent. Wanneer je dat telkens weer voor elkaar krijgt, zullen ze bij je blijven.

 

Lush-staff-empowerment-customer-experience.png

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
IT'S THAT SIMPLE

 

Het lijkt misschien ingewikkeld, maar wat Lush doet is heel simpel: hun verhaal en dat waar ze voor staan omzetten in acties die daarbij aansluiten. Daarmee wordt hun communicatie betekenisvol. Je kan al deze elementen toepassen voor jouw bedrijf op de manier die past bij jouw merkverhaal. Dat vraagt wel om precies weten waar je voor staat en wat dat verhaal is. Vanuit daar kan je het gaan uitdragen in al je acties en communicatie. Laat je inspireren en wees creatief!

 

Beeld: Lush Nederland

 

 


De communication KTCHN versterkt conscious merken  door het (her)ontdekken en vertellen van hun authentieke verhaal. Om de visie van het bedrijf te verspreiden, meer mensen te inspireren en de positieve impact te vergroten. 

 

Wil je jouw brand story (her)ontdekken of aanscherpen? Schrijf je in voor de KTCHN Table Stories en Download het gratis Brand Story Werkboek!

Schrijf je in!